華爾頓熱水器僅僅使用兩年便“夭折”

　　俗話說“牽一發(fā)而動全身”，人們日常使用的家電產品也是如此，當某部件出現故障后，不僅會直接影響機器的使用，甚至可能導致報廢。

　　使用壽命十年的熱水器只用兩年內膽便損壞，而廠家停產后無法提供相應的配件，導致用戶的機器“夭折”報廢，最終用戶只能重新購買新的熱水器。對于這樣的情況估計很多用戶都難以接受，湖南株洲的李小姐便是如此，日前，她傾訴自己不愉快的經歷。

　　事件回放：

　　2006年12月10日，株洲市的李小姐購買了一臺華爾頓電熱水器，前不久發(fā)現熱水器漏水，影響了正常使用。她通過互聯網查到了華爾頓熱水器在株洲的維修網點，電話報修后，工作人員詢問了李小姐的熱水器故障情況后很肯定地表示是熱水器內膽損壞，沒法維修，另外，由于熱水器已經過了保修期，所以廠商不必承擔責任，用戶只能換新的。

　　花1280元買的熱水器僅用兩年就徹底報廢，李小姐很難接受這樣的結果，她一直覺得廠商應該為此承擔一定的責任。在解決無門的情況下，李小姐向我們反映了情況，希望網站能給予解決。

　　我們將李小姐的投訴轉給了華爾頓售后后，直到第三天華爾頓熱水器的工作人員才“姍姍來遲”。上門檢測的結果仍是內膽損壞，沒法維修。盡管故障沒有解決，但臨走前還是沒忘收取了30元的上門服務費。

　　離開前，工作人員承諾會回去跟工廠方面反映一下，再來幫助李小姐解決問題，但華爾頓的工作人員此去后便音訊全無。因為熱水器一直得不到修復，無奈之下李小姐只能再買了一部新的熱水器。

　　內膽使用兩年便損壞，不僅如此，因為沒有相應的配件，機器只能報廢，華爾頓熱水器的短命引起用戶不滿可想而知。針對消費者反映的問題，筆者電話咨詢了華爾頓熱水器株洲市的維修部。工作人員告訴筆者，用戶2006年前購買的華爾頓熱水器已經停產，新產品的零件和舊型號的產品不匹配，因此出現問題后無法為用戶更換內膽，像李小姐這類僅僅使用兩年便報廢的情況不是個案。

　　點評：

　　正常情況下熱水器的使用壽命長達8—10年。而華爾頓熱水器僅僅因為內膽出了問題，使用兩年就過早“夭折”，多少讓人感嘆其“陽壽”之短。本來，產品出現故障后，廠商理應幫助用戶修復，但是，華爾頓卻以產品過保為由，將自己所應該承擔的責任全部推得一干二凈，企業(yè)這樣做合理嗎？

　　其實，對于配件供應的問題有關規(guī)定已經有詳細說明，如《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》第七條規(guī)定：生產企業(yè)應該保障產品停產后五年內繼續(xù)提供符合技術要求的零配件。可見，華爾頓熱水器僅用兩年就因為沒有配件而報廢，企業(yè)是應該承擔相應責任的。

　　從我們長期處理此類投訴的結果來看，對于負責任的企業(yè)，當用戶的機器出現這類問題時，絕對不會以過保為由把自己的責任全部推脫，一般會先盡可能地找通用配件幫助用戶維修，如果實在找不到，則盡可能地滿足用戶的訴求，如優(yōu)惠換貨或者只象征性地收取一定的折舊費后退貨，因為企業(yè)未能在產品停產五年內提供相應的配件，首先“過錯”在先，因此，在處理此類事情時吃點“虧”也是可以接受的范圍之內。

　　隨著科學技術的飛速發(fā)展，消費電子類產品的更新速度非?？臁１热?，手機的功能幾乎每天都在不斷地變化，產品生產不久便淘汰或者停產已經是不可避免的趨勢，如果企業(yè)動不動就以產品過保由來拒絕對故障產品負責，確實會有些不知情的用戶會自認倒霉，但是，對于精明的消費者而言，企業(yè)將不可避免地會面臨著一次用戶的投訴，久而久之，企業(yè)的信譽將會蕩然無存。

　　承擔該承擔的責任，雖說會失去一些收益，但是，企業(yè)得到的將是更廣闊的天地，而推卸掉該承擔的責任，雖說可以減少一定的支出，但是，這樣做企業(yè)很可能會失了民心，孰輕孰重，結果不言而喻。(315投訴網)